Jak zadbać o Candidate Experience w rekrutacji zdalnej?

Warto przeczytać w całości - Maja wytłumaczy, z jakiego powodu rekruterzy powinni uczyć się od sprzedających buty w necie, oraz dlaczego kandydaci lepiej znoszą odrzucenie w procesie kiedy mogli trochę… pograć w gry. Na koniec Maja opowie, jak HR dzielnie wyważa otwarte drzwi odkrywając procesy, które w innych zakątkach firmy działają sprawnie od lat i dlaczego zaleca rekruterom, żeby mówili czasem kandydatom o... swoim własnym stresie. Zapraszam do lektury!

Poznaj nasze szkolenia dla rekruterów IT Rocket Hive. Teraz w 100% zdalnie!

[Maciej] Zacznijmy od samej rekrutacji zdalnej - czy widzisz jakieś jej konkretne zalety ponad klasycznymi procesami z kontaktem face-to-face?

[Maja] W teorii szybkość - jak stworzymy do tego warunki to faktycznie łatwiej może nam być znaleźć termin z kandydatem, kiedy nie musimy mu dezorganizować dnia podróżą. Może też lepiej zorganizujemy kolejne spotkania.

Ale największy i niedoceniany według mnie benefit rekrutacji zdalnej to fakt, że możemy dzięki pewnym narzędziom wracać do kandydatów z szybszym, bardziej merytorycznym feedbackiem. Widzisz, mamy przede wszystkim rozmowę online, ale możemy się wspomóc grami, platformami do assesmentu online, quizami. Więc mamy z jednej strony możliwość szybszego prowadzenia procesu, a z drugiej - możliwość jego wzbogacenia. Te narzędzia są skuteczne, ale firmy się wciąż ich boją.

Czy masz jakiś przykład?

Sieć salonów dealerskich BMW zamieniła pierwszą część swojego procesu aplikacji w grę. W części salonów dwudziestominutowa rozgrywka stawia kandydatów przed zestawem pytań, dylematów, np. przedstawiana jest mu jakaś sytuacja, i szereg rozwiązań. Musi potem wskazać najlepsze i najgorsze. Dopiero na podstawie gry następuje wstępny screening.

Bardzo ciekawe odkrycie jest takie, że jak porównano satysfakcję odrzuconych kandydatów, Ci, co brali udział w grze byli bardziej zadowoleni z procesu i feedbacku niż Ci, którzy widzieli prawdziwego człowieka. Rekruterzy mogli dać innego typu feedback - “widzisz, w grze Twoje kompetencje społeczne były na poziomie X, a my wymagamy Y”. Kandydaci woleli feedback wsparty taką informacją.

No i na koniec z tych przewag rekrutacji zdalnych, efektywność finansowa. Przy dobrej organizacji zwyczajnie da się tych kandydatów przeprocesować więcej i szybciej, nie tracąc na jakości.

A co tracimy?

Ostatnio częściej spotykam się z taką postawą, że ludziom brakuje trochę biura i zespołu. Ten aspekt społeczny jest coraz bardziej dostrzegany w biznesie i to staramy się przełożyć na rekrutację. Jesteśmy zwierzętami społecznymi i mamy potrzeby w tym zakresie także w pracy. W tym względzie na pewno trochę tracimy. Online to nie face to face.

Szczególnie, że sytuacja, w której jesteśmy teraz - która zmusza firmy do zmiany procesów, a zmiana to stres i niepewność - jest wciąż nowa. Obie strony mogą być niepewne siebie. Wtedy łatwiej o wpadki.

Pierwsze wrażenie często determinuje przyszłą relację. W jaki sposób wywołać dobre pierwsze wrażenie… zdalnie, używając jedynie wideokonferencje, maile czy telefon do komunikacji z kandydatami?

Wydaje mi się, że to wrażenie można zacząć budować jeszcze wcześniej - choćby zaniedbywane wiadomości w autoresponderze są świetnym miejscem na zaznaczenie swojej unikatowości. Wiadomo - problem w tym, że często ustawiając proces nie mamy jeszcze pojęcia o tym, że będziemy za X czasu musieli prowadzić proces zdalnie. Na marginesie - nie tak dawno pisałam na blogu o tym, jak przekonywano mnie, że autoresponder to wystarczający feedback. W żadnym wypadku nie jest to prawda - ale to bardzo ważne miejsce kontaktu z kandydatem, gdzie powinniśmy zawrzeć jasną i potrzebną dawkę informacji. To według mnie jedno z najbardziej niewykorzystanych dotychczas sposobów komunikacji z kandydatem - a przecież tak powszechny. A 90% autoresponderów wygląda dokładnie tak samo! Dodanie jakiegoś schematu rozmowy czy dopisanie tam z kim się ona odbędzie już może zrobić różnicę w tym, jak postrzega nas kandydat i co czuje.

Co jeszcze można zrobić, żeby dobrze zacząć relację?

O porządny efekt WOW trzeba zadbać na parę innych sposobów. Wiadomości, którymi zapraszamy na rozmowę są dobrą ku temu okazję. Moim trikiem jest próba wyprzedzenia pytań, jakie pojawią się (czy spodziewamy się, że się pojawią) w głowie kandydata, z którym prowadzimy zdalny proces. Dużo takich pytań i niepokojów jest związanych z technologią i logistyką - gdzie się zalogować na video calla, jakiego programu użyjemy, czy muszę coś zrobić/zainstalować wcześniej? Założyć konto? Proste rzeczy - gdzie, jak, ile to potrwa? Z kim będę rozmawiać?

Zawsze do tego zachęcam - niezależnie czy to jest rekrutacja zdalna czy nie - żeby przekazać kandydatowi maksymalną paczkę informacji o rozmowie i procesie. Wierzę w transparentność procesu rekrutacji i nie sądzę, żeby niedomówienia pomagały którejś ze stron. Proponuję czasem wręcz przesłanie przykładowych pytań, lub co najmniej obszarów, których pytania będą dotyczyć.

Ludzie przed trzydziestką w większości potrafią posługiwać się przecież Skypem czy zadzwonić na messengerze. Czy problem jest aż tak duży?

Wiesz, pamiętajmy, że rekrutacje zdalne nie są oczywistością - dla wielu będą nowinką która dorzuci trochę do poziomu stresu. W branży IT tylko trochę mniej ze względu na obcykanie z technologią - ale niedawno Ola Kubicka z NoFluffJobs wrzuciła na bloga badanie o rekrutacjach z branży IT, z których wynika, że tylko 10% spośród tych profesjonalistów spotkało się z rekrutacją zdalną. Jeśli w IT tylko 1 na 10 przechodzi taki proces w pełni zdalnie - nie możemy traktować jako pewnik tego, że nie będzie to dla kogoś nowe, stresujące terytorium.

Dlatego jest tak ważne, żeby informować o detalach, jak np. dress code zdalny! W firmie mamy jeden styl ubioru, a kandydat wybierze zupełnie inny i będzie się zupełnie niepotrzebnie czuć nie na miejscu. Społeczne zmieszanie można czuć też na wideokonferencji.

Jak wprowadzić komfortową atmosferę w takim procesie? Jak zastąpić tą kawę, którą oferujemy, te trzy zdania o pogodzie i o dojeździe, które pozwalają się rozluźnić? Czy można jakoś zadbać żeby kandydat poczuł się wygodnie?

Z perspektywy samej rozmowy, to jednak nie zmienia się aż tak dużo - wciąż musimy być jako rekruterzy przygotowani, aktywni, uważni, mieć z boku zapisane pytania… itp itd.

Ale tak z szerszej perspektywy, numer jeden to świadomość. Rekruter też przecież może stresować się rozmową zdalną i też nie musi preferować tej formy komunikacji. Warto się może czasem nawet do tego kandydatowi przyznać. Natomiast żeby zapewnić sobie sukces już w trakcie rozmowy, można zrobić parę rzeczy. Proponuję zacząć od poprawy wcześniejszej komunikacji z kandydatem. To daje fajne możliwości - np. można nawiązać na początku rozmowy do zaproponowanego wcześniej materiału jak filmik czy artykuł załączony do maila zapraszającego na rozmowę. “Czytałaś to? Co sądzisz o tym?”. Do tego sporo empatii i będzie dobrze.

Myślisz, że takie rozmowy są generalnie bardziej czy mniej stresujące?

To zależy - nie mamy pojęcia, jakie warunki ma kandydat. Pracujący rodzic będzie miał inną sytuację niż student piątego roku. Pamiętasz pewnie z zeszłego roku tej fajny filmik z dziennikarzem BBC, któremu podczas wywiadu dzieciak biega po pokoju. To ma różne oblicza.

Dlatego warto, żeby rekruter na pewno zapytał, jaka pora dnia najbardziej będzie pasować drugiej stronie. Ostatnio współpracowałam z pewną dużą, bardzo fajną firmą i zaproponowałam im wprost, żeby poszli w takim nietypowym kierunku. To znaczy, mówili kandydatom, że takie rozmowy mogą być trochę stresujące - więc proponujemy Ci to i to. Zastrzeżeniem ze strony partnera było to, że kandydat potencjalnie może sądzić, że to ten konkretny proces jest szczególnie stresujący. Ale jaki sens ma to ukrywać? Obie strony wiedzą, że proces jest stresujący. Pokażmy trochę empatii - ja wiem, że Ty się stresujesz. To jest OK, nie przejmuj się. Mało kto lubi bycie ocenianym, nawet w grach towarzyskich czy planszowych.

Robiłem niedawno kurs o kulturze organizacyjnej, gdzie mocno nacisk kładziono na tezę, że biuro to odzwierciedlenie kultury firmy. Trochę tak pewnie jest - porządek, personalizacja przestrzeni i jej nastrój pewnie pozwalają trochę wywnioskować o tym, jak działa ta grupa ludzi. Co zrobić z tym elementem? Czy da się to jakoś zrekompensować?

Trochę w innej sytuacjach są firmy, dla których remote to codzienność czy nawet większość współpracy.

Te, które pracują w jednym biurze mogą wprowadzić parę rozwiązań. Można urządzić kandydatowi wirtualny spacer. Nagrać fajny filmik a la GoPro gdzie idziemy i oprowadzamy po przyszłej okolicy.

Mam tu silne przekonanie, że kluczem do sukcesu jest… pewnego rodzaju niedorobienie, naturalność przekazu. Nikt nie wierzy w nie i większość skrycie wyśmiewa przereżyserowane, idealne przekazy pracodawców. Wtedy kandydat poszuka prawdy gdzie indziej, bo ciężko zaufać istotom bez wad.

Mediów, jakie można do tego wykorzystać jest więcej. Świetną rzecz zrobiło Allegro, dział Allegro Tech. Na razie jest chyba tylko pięć odcinków, ale każdy opowiada o projekcie czy obszarze pracy jednej osoby. Rewelacja - podsyłasz to kandydatowi wcześniej i to ma dwa walory. Z jednej strony to jest wartość edukacyjna, a z drugiej, podprogowo troszkę pokazanie na żywym przykładzie jak pracujemy i jaką mamy kulturę.

Ciekawie wygląda sprawa u Buffera - wielka platforma, ale w całości zdalna. Na ich blogu można znaleźć bardzo szczegółowo opisany ich proces rekrutacyjny, z szablonami autorespondera, procesem onboardingu, wszystkim. To są super transparentne procesy, od pierwszego spotkania kandydat ma pełno informacji czego się może spodziewać jak naciśnie przycisk i wyśle CV.

Wyobraź sobie taką sytuację - mamy proces rekrutacyjny, który - tak jak w dzisiejszej trudnej sytuacji - miał się normalnie zakończyć w biurze, ale z przyczyn wyższych nie ma takiej możliwości. Musimy zareagować nagle. Mamy mało czasu. Jakie materiały powinienem zacząć produkować najpierw?

Pierwszy ruch - od razu przepisać wszystkie szablony wiadomości z okropnych korporacyjnych formułek, pełnych okrągłych słów, na bardziej ludzkie, pełne informacji. Potem zadbajmy o to, żeby zaproszenia na spotkanie były maksymalnie szczegółowe. Po trzecie lepsze wiadomości informujące o odrzuceniu kandydata. Przy czym zawsze należy pamiętać, że aż 90% kandydatów oczekuje podania konkretnego powodu odrzucenia. Wyniki badania eRecruitera mówią też, że bodajże 40% oczekuje tego feedbacku już na etapie screeningu CV!

Więc jeśli przechodzimy na rekrutację online, to poprawa komunikacji mailowej to absolutnie pierwsza rzecz, jaką musimy zrobić.

Kolejnym etapem powinno być porządne przetestowanie i wybór platformy. Jeśli nigdy wcześniej nie prowadziliśmy takiego procesu, dobrym pomysłem będzie zrobienie sobie w zespole testowych rekrutacji. Detale mają znaczenie - czy np. Kadr, w którym będziemy siedzieć jest dobry? Światło? Czy dobrze siedzę?

Na końcu dopiero stwórzmy bazę wiedzy. Na jej podstawie finalnie będziemy mogli stworzyć content. Wydaje mi się też, że możemy w nadchodzących latach mieć do czynienia z tsunami content marketingu pracodawców. Ostatnio jest tego w sieciach społecznościowych coraz więcej.

Jakieś gafy w rozmowie zdalnej? Czego się kategorycznie wystrzegać?

Fatalne jest założenie, że kandydat sobie przecież świetnie poradzi. Ja tu wiesz, wyślę Ci linka i do zobaczenia online. Takie myślenie, że skoro ja z tego korzystam to on czy ona też sobie poradzi.

Detale w przygotowaniu rekrutera widać. Kandydat widzi przecież, jak przeglądam coś na monitorze. Może warto więc wydrukować mimo wszystko CV i poinformować, że jeśli będziemy na coś zerkać, to na ten dokument? Kandydat ma prawo do naszej uwagi. Informacja przecież wystarczy, a jesteśmy daleko i nie wiemy przecież co się dzieje po drugiej stronie.

Miałem sam niedawno taką sytuację - zastanawiałem się cicho, dlaczego jeden z moich partnerów wciąż odwraca głowę podczas rozmowy. Dopiero później wyjawił, że po prostu okno rozmowy wyświetla mu się mocno z boku przez umiejscowienie kamerki…

Te niedomówienia chcemy właśnie wyeliminować. W takich sytuacjach łatwo o nadinterpretację i złe wnioski. Myślę, że przejrzyste tłumaczenie jest bardzo istotne.

Moi rekruterzy bardzo chcieli usłyszeć od Ciebie co zrobić z kolejnym aspektem rekrutacji zdalnych. Rekruter nie tylko jest przecież w kontakcie zdalnym z kandydatami, ale też z hiring managerem. Na tej linii mogą z kolei wystąpić drobne niedomówienia czy opóźnienia. Jak zminimalizować wpływ tego typu problemów na candidate experience?

Największym problemem wtedy nie są opóźnienia, ale brak informacji o nich. Jeśli mówię kandydatce, że wracam w piątek, ale w piątek nie mam informacji od hiring managera, to to po prostu piszę. “Nie mogę złapać hiring managera, napiszę we wtorek”. To banalne, ale to jest też spore wyzwanie.

Napisała do mnie na priv na LinkedInie dziewczyna, która zapytała mnie o takie coś. Rekruterka poprosiła ją o wykonanie czasochłonnego zadania, miała wrócić z feedbackiem w poniedziałek. Był piątek a ze strony rekruterki - cisza. Co mam zrobić? To właśnie przypadek, o którym pewnie mówisz. Pewnie rekruterka nie miała informacji od hiring managera. Za często o tym zapominamy.

Inaczej będzie z samymi hiring mangerami. Tam zaprocentuje podstawowa edukacja - czyli uświadomienie, że za candidate experience w ogromnej części odpowiada przecież właśnie hiring manager, nie rekruter. Muszą współpracować, żeby szybko zakończyć proces, bez współpracy będzie porażka. Odpowiedzialność biznesu za rekrutację to ważna sprawa. Tak jak z Bee Talents - nie robicie przecież wszystkiego, najczęściej to kwestia współpracy przy procesie.

Spotykam się za często z sytuacją, że HR układa skomplikowane plany rekrutacyjne, daje je do ręki hiring managerowi, a ten nie ma pojęcia co się tam w ogóle dzieje! Może ten manager na początku kariery przeszedł jedno szkolenie z rekrutacji i to tyle - nie można zakładać, że manager będzie wszystko wiedzieć.

To się zdarza w wielu projektach - ustalamy sobie jakiś proces, pokazujemy go, a potem po prostu oczekujemy, że dana osoba go zrozumie. Jesteśmy bardzo zawiedzeni, jeśli zrozumiała go nieco inaczej!

Gęsią skórkę mam po prostu jak słyszę gdzieś, że pracownicy powinni coś wiedzieć bo to “zostało zakomunikowane”. To chyba największy dramat komunikacji wewnętrznej. Taka pewność, że skoro coś powiedziałem, to na pewno to zostało usłyszane i zrozumiane. “Ja wysłałem maila - skoro nie przeczytali, to nie mój problem”. Przy tysiącu maili dziennie to bez sensu. Trzeba więc pracować z hiring managerami, rozmawiać z nimi, podpisywać kontrakty, przechodzić z nimi przez proces. Szczególnie, jeśli manager nie rekrutuje często, bo przecież wiadomo, że po paru procesach nawyki powinny się wykształcić, a my możemy w tym pomóc. Ale znowu, nie róbmy z tego czarnej magii, to nie jest skomplikowana sprawa.

Jak kupuję buty w necie, to każdy sklep prowadzi mnie za rączkę, tak łatwo, jakbym robiła to pierwszy raz, jakbym wczoraj odpaliła internet pierwszy raz. Przełóżmy to na doświadczenie rekrutacyjne. Czy prowadzimy kandydata tak samo prosto i intuicyjnie? Nie. A przecież stawka jest znacznie większa, tym większą wagę powinniśmy przykładać do komfortu, w którym podejmujemy tak ważną decyzję. I dla biznesu i kandydata. Hiring manager musi to czuć.

Zgadzam się - myślę, że to nielogiczne, jak obecnie prowadzimy rekrutację i taka jest jej przyszłość. Przecież jak teraz szukam butów, nie pisze do mnie Deichmann na LinkedInie. Dlatego kanały inboundowe będą zajmować zupełnie inne miejsce w przyszłym ekosystemie.

Jasne, bo jest jeszcze wiele do zrobienia. Jak w badaniach wychodzi, że 80% kandydatów uważa, że nikt nie zapoznał się z ich CV, a porównamy to do hipotetycznej sytuacji, w której 80% klientów uważa, że nie przejrzeliśmy ich zapytania ofertowego, to jest to masakra! Dział obsługi klienta wyleciałby w całości, a HR mówi, że tego nie da się zrobić? I to jest zabawna sytuacja, w której HR próbuje od nowa wymyślać procesy, które gdzie indziej w firmie działa przecież od lat!

Zmieniając nieco temat, Na koniec jedno pytanie o onboardingu w specyficznych okolicznościach koronawirusa. Zakładając obecną sytuację, w której - jak np. w tej chwili w Bee Talents - musimy przeprowadzić onboarding zdalnie, po czym pracownik planowo ma zacząć pracować normalnie w biurze, jak tym zarządzać?

Porządek w procesie i wiedza dostępna online. Dobrze zakomunikowana informacja o tym, co czeka kandydata podczas onboardingu zdalnego, ale też od razu wyjaśnienie dokładnie zmian, jakie nadejdą w perspektywie powrotu do pracy w biurze. Co będziesz robić w dniu pierwszym, a co w okolicy czternastego pracy zdalnej? Co siódmego biurowej? Ustawmy pracownikowi z góry i ze sporym wyprzedzeniem najważniejsze spotkania - pełny kalendarz pomaga. Przydatne są checklisty, gdzie pytamy czy zapamiętałaś to, czy dowiedziałaś się już tamtego. W Bufferze robią to wszystko zdalnie i mają na przykład aż trzech dedykowanych buddies, jednego chyba od kultury, drugiego od życia codziennego, itp. Cały czas nowa osoba jest otoczona pomocnymi informacjami.

Ciekawe. A jakie konkretne narzędzia polecasz do wsparcia rekrutacji zdalnej?

Wiadomo, że jakieś wideokonferencje - ja np. w Teamsach nie lubię tego, że trzeba się logować, w moich ulubionych Hangoutsach nie ma tej konieczności. W drugim szeregu uważnie przyglądam się rozwiązaniom gamifikacyjnym, grom kompetencyjnym. Warto zaznajomić się z klasycznym YouTubem, warto umieć zamieścić tam filmik. Dlaczego? Choćby dlatego, że po Google to jest przecież druga wyszukiwarka na świecie! Możliwe, że spora przyszłość rekrutacji leży też tam. Blokadą może być jakość, ale jakość, jak rozmawialiśmy wcześniej, nie zawsze idzie w parze z wiarygodnością!

Pamiętajmy też o narzędziach do badania candidate experience kandydatów. Może w naszej obecnej ankiecie satysfakcji zapytać kandydatów o satysfakcję z aktualnych narzędzi? Trello jest fajne do onboardingu jako podstawowy KanBan, ale też można tam pokazać kandydatom proces rekrutacji!

Niby oczywiste, ale zalecam przyjrzeć się uważnie temu, jak używamy obecnego ATSa. Firmy często mają ATSa za dwa tysiące, a używają go jak Excela. Drzemią tam często niewykorzystane funkcje i możliwości.

Rozmawiał Maciej Mazurek [18.03.2020]

Poznaj nasze szkolenia dla rekruterów IT Rocket Hive. Teraz w 100% zdalnie!